요즘 대부분의 기업에서 IT 부서는 더 이상 단순한 지원팀이 아닙니다.
영업, 마케팅, 인사, 재무 등 회사의 거의 모든 영역과 연결되어 있죠.
기술이 발전할수록 IT팀의 역할은 더 커지고, 업무량도 그만큼 폭발적으로 늘어납니다.
이때 중요한 건, 업무 효율을 높여주는 체계적인 워크플로우와 올바른 도구를 갖추는 것입니다.
오늘은 IT 서비스 요청 관리를 더 효율적으로 만드는 방법을 소개합니다.
- 서비스 요청 관리(Service Request Management)란?
- 인시던트 관리와 서비스 요청 관리의 차이
- 서비스 요청 프로세스 워크플로우 구조
- 플로우(Flow)로 서비스 요청을 효율적으로 운영하는 방법
🤔 서비스 요청 관리란 무엇일까요?
IT팀은 매일 수많은 요청을 받습니다.
“비밀번호를 재설정해주세요”, “새 장비가 필요해요”, “소프트웨어 라이선스 요청합니다” 등 단순하지만 반복적인 요청이 대부분이죠.
이런 반복 업무를 체계적으로 처리하기 위한 프로세스가 바로 서비스 요청 관리입니다.
서비스 요청 관리는 인시던트(서비스 품질) 관리, 문제 관리, 변경 관리와 비슷해 보이지만, 사용자의 특정 요청을 처리하는 데 집중된 별도의 프로세스라는 점에서 다릅니다.
⭐ 인시던트 관리 vs 서비스 요청 관리,
뭐가 다른가요?
두 개념을 혼동하는 경우가 많습니다. 아래 정의를 보면 차이를 명확히 알 수 있어요 👇
| 구분 | 정의 | 목적 |
| 서비스 요청(Service Request) | 사용자가 새로운 무언가를 요청하는 작업 (예: 계정 생성, 장비 추가 등) | 요청 처리 및 제공 |
| 인시던트(Incident) | 서비스가 중단되거나 품질이 저하되는 장애 상황 | 문제 해결 및 복구 |
| 문제(Problem) | 반복적으로 발생하는 장애의 근본 원인 | 예방 조치 |
| 변경(Change) | 시스템을 추가·수정·삭제하는 행위 | 개선 및 업데이트 |
즉, 인시던트는 예상치 못한 문제에 대응하는 것,
서비스 요청은 예상된 업무를 효율적으로 처리하는 것입니다.
📋 서비스 요청 프로세스
이렇게 관리해보세요!
서비스 요청 관리는 결국 ‘반복 업무의 효율화’입니다.
매번 요청을 새로 처리하기보다는 표준화된 프로세스를 만들어 일관성 있게 처리해야 하죠.
일반적인 서비스 요청 관리, 4가지 스텝으로 관리해보세요. 👇
1️⃣ 요청 접수
사용자가 새로운 요청을 등록합니다. (예: 신규 계정 생성, 장비 신청 등)
2️⃣ 승인 및 담당자 지정
IT팀이 요청을 검토하고, 승인 절차가 필요한 경우 처리 후 담당자에게 배정합니다.
3️⃣ 작업 진행 및 상태 업데이트
담당자는 필요한 하위 업무를 추가하고, 진행 상황을 단계별로 업데이트합니다.
4️⃣ 피드백 요청 및 요청 종료
작업 완료 후 피드백을 반영하거나 티켓을 닫아 프로세스를 마무리합니다.
🌅 플로우로 서비스 요청 관리
효율 높이는 방법
이 모든 걸 수동으로 관리하는 건 사실상 불가능에 가깝습니다. 요청이 많아질수록 혼선이 생기기 마련이죠.
그래서 플로우(Flow) 같은 협업 툴을 활용하면 훨씬 수월합니다. 프로젝트 관리와 커뮤니케이션을 한곳에서 진행할 수 있어 반복되는 요청 업무도 자동화하고 표준화할 수 있습니다.
예를 들어 IT팀이 ‘서비스 요청 관리’ 전용 프로젝트 보드를 만든다고 가정해볼게요.
1️⃣ 요청 등록
사용자는 플로우의 업무(Task) 기능을 통해 요청을 등록하고, 필요한 파일이나 기한을 함께 첨부합니다.
2️⃣ 승인 및 담당자 배정
IT팀은 요청을 확인해 승인 절차가 필요한 경우 처리하고, 적합한 담당자에게 업무를 배정합니다.
3️⃣ 진행 상황 업데이트
담당자는 작업을 진행하며 하위 업무나 팀원을 추가하고, 진행 상태를 ‘요청 접수 → 진행 중 → 완료’ 등으로 실시간 업데이트합니다.
4️⃣ 피드백 및 요청 종료
작업이 완료되면 피드백을 요청하거나 티켓을 닫으며 프로세스를 마무리합니다.
모든 과정이 기록으로 남아 재사용 가능한 표준 프로세스가 됩니다
🚀 IT팀의 효율, 플로우로 완성하세요
IT팀은 늘 요청과 문제 해결에 쫓기기 쉽습니다.
하지만 도구 하나만 제대로 선택해도 업무 흐름은 완전히 달라집니다.
플로우(Flow)는
- 서비스 요청을 표준화하고
- 실시간 커뮤니케이션으로 승인·처리를 빠르게 만들며
- 전체 워크플로우를 투명하게 시각화할 수 있습니다.
이제 더 이상 요청이 쌓여도 당황하지 마세요.
플로우로 IT 서비스 요청 관리 시스템을 자동화하고, 팀의 시간을 정말 중요한 일에 쓰세요.
👉 지금 바로 플로우(Flow)를 무료로 체험해보세요!
