개요
SLA(Service Level Agreement)는 ‘서비스 수준 협약’으로,
공급사와 고객사 간에 서비스 품질, 응답 속도, 지원 체계 등 운영 기준을 명확히 문서화한 신뢰의 약속입니다.
이는 단순한 서비스 매뉴얼이 아니라, 기업 고객이 서비스를 안정적으로 이용할 수 있도록 서비스 품질을 수치로 보장하는 공식 기준입니다.
Flow Enterprise는 이러한 SLA를 통해 기업의 비즈니스 연속성과 신뢰를 확보하며, 장애·보안·기술 지원 전 과정에서 일관된 품질을 제공합니다.
Flow SLA의 목적
- 안정적 운영과 신속한 문제 해결 보장
- 고객사의 운영 리스크 최소화 및 투명한 책임 기준 확립
- 기술 지원, 장애 대응, 보안 관리 등 엔터프라이즈 표준 체계화
서비스 가용성
Flow는 연간 99.95% 이상의 서비스 가용성을 목표로 운영됩니다.
클라우드 기반의 고가용성(HA) 아키텍처와 이중화 서버 구성, 실시간 모니터링 체계를 통해 장애 발생 가능성을 최소화합니다.
운영 기준
- 운영시간: 주중 09:00~18:00 (주말·공휴일 제외)
- 모니터링: 24시간 장애 감시 및 자동 알림
- 정기점검: 반기 1회 이상 정기 점검 및 보고서 제공
- 백업체계: 정기 백업 및 복구 시뮬레이션 수행
Flow는 기업의 일상이 멈추지 않도록 서비스 연속성을 보장합니다.
장애 대응 및 복구 기준
Flow는 장애 발생 시 신속하고 투명한 대응을 원칙으로 합니다.
장애의 심각도에 따라 Level 1~3으로 분류하며, 각 등급별 목표 복구 시간을 명확히 정의합니다.
| 구분 | 상세 내용 | 대응 및 조치 |
|---|---|---|
| 장애 접수(Level 1) | 공급자가 제공한 응용 프로그램 결함으로 “공급 시스템” 전체가 중단되고 모든 작업이 불가능한 현상 |
|
| 장애 접수(Level 2) |
공급자가 제공한 응용 프로그램 결함으로 “공급 시스템” 중 일부가 중단되고 일부 작업이 불가능한 현상 대응 및 조치 |
|
| 장애 접수 (Level 3) | 공급자가 제공한 응용 프로그램에서 발생한 오류 |
구분
장애 접수 (Level 1)
공급자가 제공한 응용 프로그램 결함으로 “공급 시스템” 전체가 중단되고 모든 작업이 불가능한 현상
대응 및 조치
- 장애 접수 후 즉시 대응
- 대응 후 4시간 이내 복구 (근무시간 이외의 경우는 8시간 이내 복구)
- 최대 24시간 이내 복구
- 장애 복구에 최대 복구 시간 초과가 예상될 경우, 고객사와 장애 복구 방법 및 완료 예상 시간을 협의 처리함
장애 접수 (Level 2)
공급자가 제공한 응용 프로그램 결함으로 “공급 시스템” 중 일부가 중단되고 일부 작업이 불가능한 현상 대응 및 조치
대응 및 조치
- 플로우 핫라인 프로젝트 등록 후 당사 정규 근무시간 기준 8시간 이내 접수
- 접수 이후 정규 근무일 기준 3일 이내 해결
- 오류 해결에 최대 처리 일수 초과가 예상될 경우 고객사와 문제 해결 방법 및 완료 예상 일자를 협의 후 처리 진행
장애 접수 (Level 3)
공급자가 제공한 응용 프로그램에서 발생한 오류
대응 및 조치
- 플로우 핫라인 프로젝트 등록 후 당사 정규 근무시간 기준 8시간 이내 접수
- 접수 이후 정규 근무일 기준 3일 이내 해결
- 오류 해결에 최대 처리 일수 초과가 예상될 경우 고객사와 문제 해결 방법 및 완료 예상 일자를 협의 후 처리 진행
기술 지원 체계
Flow Enterprise 고객은 전담 기술지원팀을 통해 신속한 문제 해결과 정기 점검, 기능 개선 지원을 받을 수 있습니다.
| 구분 | 지원 내용 |
|---|---|
| 지원 시간 | 주중 09:00~18:00 (공휴일 제외) |
| 지원 채널 | 이메일, 전화, 고객지원 포털, 원격지원 |
| 장애처리 | 장애 발생 시 2시간 이내 응답 / SLA 기준 대응 |
| 정기점검 | 연 1~2회 방문 또는 원격 점검 및 리포트 제공 |
| 패치 서비스 | 오류 패치 및 기능 개선 요청 협의 |
| 야간 · 공휴일 긴급 지원 | 긴급 장애 시 6시간 내 복구 목표 |
구분
지원 시간
주중 09:00~18:00 (공휴일 제외)
지원 채널
이메일, 전화, 고객지원 포털, 원격지원
장애처리
장애 발생 시 2시간 이내 응답 / SLA 기준 대응
정기점검
연 1~2회 방문 또는 원격 점검 및 리포트 제공
패치 서비스
오류 패치 및 기능 개선 요청 협의
야간ㆍ공휴일 긴급 지원
긴급 장애 시 6시간 내 복구 목표
보안 및 데이터 보호
Flow는 고객 데이터 보호를 최우선 가치로 삼고 있습니다.
국내외 보안 인증을 기반으로 데이터의 안전한 저장·전송·복구를 보장합니다.
보안 운영 체계
- ISO/IEC 27001 및 ISMS 인증 기반 관리
- 데이터 전송 구간 암호화 (TLS 1.2 이상)
- 정기 보안 점검 및 취약점 테스트
- 백신·백업·접근권한 최소화 정책
- 고객 정보의 제3자 제공 금지 및 개인정보 보호법 준수
SLA 리포팅 및 모니터링
Flow는 SLA 준수 현황을 투명하게 공개하고 정기적으로 리포트를 제공합니다.
제공 항목
- 서비스 가용률 보고
- 장애 발생 내역 및 조치 결과
- 정기점검 결과 리포트
- 주요 업데이트 및 패치 이력
SLA 보상 및 책임 기준
- Flow는 고의 또는 중대한 과실이 있는 경우에만 손해배상 책임을 집니다.
- 배상 한도는 계약금액의 15% 이내로 제한됩니다.
- 불가항력(천재지변, 전쟁, 테러, 네트워크 해킹 등)에 따른 손해는 면책됩니다.
FAQ & 문의
자주 묻는 질문
Q. SLA는 어떤 고객 등급에 적용되나요?
Flow Enterprise 계약 고객에게 적용됩니다
Q. 야간·주말에도 장애 대응이 가능한가요?
긴급(Level 1) 장애 시 6시간 내 복구를 목표로 합니다.
Q. 장애 처리 후 보고서는 어떻게 제공되나요?
원인 분석 및 예방 대책을 포함한 리포트 형태로 제공합니다.
